chatbot

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Ponte en situación: entras en una página web o en un blog con la intención de comprar algo. De repente, en la esquina inferior derecha emerge una ventana con forma de chat en la que puedes leer el siguiente mensaje:

“Hola, me llamo Sofía. ¿En qué puedo ayudarte?”.

-Qué apañados son, piensas. -Tienen a una persona dedicada a resolver las dudas de sus clientes.

Pues no.

Lo más probable es que Sofía no exista y que solo sea una aplicación de inteligencia artificial. En otras palabras, un chatbot.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una aplicación informática que gracias a la inteligencia artificial se hace pasar por un ser humano.

Nuestra amiga Sofía no es más que un programa capaz de simular una conversación humana ofreciendo respuestas automatizadas a las preguntas más habituales que hacen los usuarios.

Siri en el ecosistema Apple y Cortana en Android podrían ser dos ejemplos de chatbots, aunque se les suele llamar asistentes virtuales porque su inteligencia artificial está varios escalones por encima de la de la mayoría de chatbots.

Los chatbots son muy famosos también en Facebook Messenger. Esta red social suministra a las empresas herramientas de API para que puedan programar y crear sus propias aplicaciones de inteligencia artificial personalizadas y únicas.

Twitter, Slack y Telegram son otras plataformas que también los utilizan.

¿Para qué sirve un chatbot?

La razón de ser de un chatbot es facilitar y agilizar la comunicación entre una empresa y sus clientes. Las dudas más habituales de los usuarios (las llamadas FAQs) pueden ser respondidas por estos algoritmos. Estas podrían ser algunas:

¿Cuándo me llegará mi pedido?

¿Podéis emitir factura?

¿Puedo devolverlo si no me gusta?

¿Qué ocurre si no es de mi talla?

¿Cuál es vuestro número de teléfono?

Para las empresas con un chatbot, todo son ventajas:

  • Permiten ofrecer un servicio de atención al cliente muy básico a sus clientes y a coste cero.
  • No necesitan contratar a una persona para esta tarea.
  • Pueden interactuar con sus potenciales clientes, conocer sus interrogantes e incluso obtener sus datos de contacto.
  • El usuario aclara rápidamente sus dudas sin necesidad de enviar un email o hacer una llamada telefónica, por lo que mejora la imagen de la empresa.
  • Disponibles 24/7: estos asistentes no duermen ni van al baño, por lo que su disponibilidad es máxima.

Pero no es oro todo lo que reluce. Los chatbots también presentan algunos inconvenientes:

  • No pueden resolver cualquier tipo de duda. Si la pregunta formulada es compleja, el chatbot podría ofrecer una respuesta incorrecta.
  • No reemplazan al cien por cien la atención humana. Si nos salimos de lo básico, por ejemplo, en ventas más técnicas o complejas, siempre será necesaria la intervención humana.
  • No suelen tener memoria. Si cierras la ventana y la vuelves a abrir, el algoritmo del chatbot creerá que es la primera vez que interactúas con él.

En definitiva, si eres emprendedor, un chatbot es una herramienta más de marketing digital que puede ser de gran utilidad para tu negocio online. Y si no eres más que un usuario de internet, los chatbots tratarán de ofrecerte una mejor experiencia de compra.

Es tu turno: ¿Qué opinas de ellos? ¿Te gustaría probarlos en tu web? ¿Has tenido malas experiencias con algún chatbot?

 

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