qué es un CRM

¿Qué es un CRM y qué aporta a tu empresa?

Un CRM (Customer Relationship Management) puede traducirse como “Gestión de las relaciones con el cliente” y no es más que un software, con más o menos funciones, en el que se recogen los datos del cliente, su proceso, etapas, recursos, calendario, etc.

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A menudo se toma el término de CRM como un simple software de gestión de ventas, sin embargo, si se hace un uso óptimo de él, puede llegar a significar una filosofía empresarial.

Muchos de los tipos de CRM ofrecen una serie de estrategias de marketing relacional con las que la empresa considera al cliente su auténtico protagonista y lo pone en el centro de todas sus acciones.

Las empresas, aunque sean pequeñas, con el uso de software de CRM, como modelo de gestión en varias áreas fundamentales de la empresa, cambian de plan para coordinar las ventas.

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¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM analiza y decide cómo actuar con cada cliente a partir de llamadas, reuniones, emails, compras, reclamaciones y demás datos que se obtienen de él, y en función a esto, ofrece unas soluciones u otras.

El CRM guía a la empresa para que sepa agrupar a sus clientes y les ofrezca las experiencias satisfactorias que ellos esperan y reclaman a través de su comportamiento.

Si una empresa decide utilizar un CRM como modelo de gestión, quiere decir que su objetivo es conocer a sus clientes, observar cómo actúan y aprender de cada uno de sus pasos para ofrecerles una propuesta personalizada y diferenciarse de su competencia.

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Cómo adaptar un CRM en la estrategia empresarial

Si usamos un CRM para la recogida y observación de datos y operaciones, y la propuesta de respuestas personalizadas, debemos conseguir que:

  • La implantación del CRM sea aceptada e integrada por todos los departamentos para que la comunicación sea eficaz y global.
  • La instalación, aprendizaje y uso sea lo más fácil posible para las cuentas de la empresa y los empleados que vayan a manejar la herramienta.
  • Las integraciones con terceros sean útiles y los datos se encuentren en un lugar seguro.

Hasta no hace mucho, por razones económicas, de implantación, aprendizaje y tiempo era complicado que las empresas medianas y pequeñas pudieran adquirir un CRM. Sin embargo, hoy en día existen muchas soluciones de CRM y alternativas con las que las PYME trabajan fácilmente y consiguen acercarse y fidelizar a sus clientes.

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Beneficios de un CRM para las empresas

Muchas son las ventajas que aportan el tener un CRM en la empresa. Por esto,  según un estudio de Softdoit (comparador de software) sobre el estado del CRM en España, el 59% de las empresas españolas utilizan un CRM, ya sea en la nube o instalado en sus servidores, y muchos otros están interesados en implantar uno en un futuro cercano por beneficios como:

  1. Seguimiento del rendimiento del negocio.
  2. Información centralizada de los clientes y acceso a todos los empleados.
  3. Optimizar el proceso de venta y mejorar las tasas de conversión.
  4. Servicio al cliente más eficiente.
  5. Identificación rápida de clientes.
  6. Aumento de la productividad.
  7. Incrementar la fidelidad del cliente.
  8. Dirigir estrategias de marketing.

En definitiva, un CRM no es un simple Excel, es un software inteligente capaz de predecir lo que tu cliente necesita observando su comportamiento en llamadas, reuniones y acciones que permitirán desarrollar la mejor relación, solución y estrategia de marketing para cada cliente.

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